Blöde Frage

Wie viele Herausforderungen des Lebens, ist auch der Umgang mit Kundenreklamationen in der Theorie sehr einfach. Man kann die Liste leicht auswendig lernen:

  • Ausreden lassen
  • Entschuldigen
  • Solidarisieren
  • Lösung anbieten
  • Der Ablauf ist in unserem Lehrmittel von Jörg Winter festgehalten, und ich wollte ihn vermitteln, üben und den Erfolg messen, ganz wie es sich gehört.

    Ich fragte im Test:

    Welche Punkte/Stichworte sind nach Jörg Winter für den Umgang mit Reklamationen absolut zentral?

    Hui! Ich bekam ein Sammelsurium an Antworten:

    Kunden-Ausreden lassen

    Nie Kollegen anschwärzen

    Emotionale Intelligenz

    Alternativen!

    Sich mit dem Kunden verbünden

    Blickkontakt

    Wer blöde Fragen stellt, bezahlt’s beim Korrigieren.

    Nicht persönlich nehmen!

    Gerade Haltung

    Oberstes Gebot: “Freundlichkeit”!

    Fragen, ob er uns die Chance gibt, den Fehler gut zu machen.

    Sagen: “Oh! Da wäre ich auch aufgebracht!”

    Keine negativen Sätze.

    Das Kind gab mir laufend Ratschläge.

    2 Reaktionen zu “Blöde Frage”

    1. Smartboy

      Hier ist ein Experiment für euch: Nehmt ein Leib Brot und legt es auf euren Kühlschrank. Nach langer Zeit wird es grau und schmeckt nicht mehr, jetzt könnt ihr es auf die Strasse werfen.

    2. Tanja

      Wir haben keinen Kühlschrank.

    Einen Kommentar schreiben


    Deprecated: Function split() is deprecated in /home/blogk/nja/wp-includes/cache.php on line 215