Im Contactcenter

Meine Lernenden haben es wirklich nicht leicht. Die Buchhändler/innen werden wie eine aussterbende Spezies behandelt, die die Kurve nicht mehr kreigt und die Fachleute Kundendialog stehen schon fast aus Prinzip ständig in der Kritik. Denn am Telefon gut bedient zu werden, ist selbstverständlich, die Kundschaft speichert nur schlechte Erlebnisse ab.

Die NZZ hat wieder einen von diesen schon zahlreich erscheinen kritischen Artikel über “Callcenter” veröffentlicht. Immerhin kam dabei noch der Präsident des Berufsverbandes zu Wort. Er erwähnt die neue Lehre, an der wir hier täglich bauen und nutzt die Gelegenheit zu erklären, warum Callcenter längst zu Contactcentern geworden sind.

Letzte Woche haben wir mit dem Kundendialog-Kollegium unsere Lernenden im Contactcenter der Swisscom besucht. In der Stunde, in der ich an der Hotline mithören durfte, wurde kein einziges Geschäft abgewickelt, es war reiner Support. Dabei spielten technische Fragen eine Rolle, aber oft ging es um Einzelschicksale: Rentnerinnen, die noch nicht bezahlen können, weil die Rente neu später eintrifft, Ehemänner, die merken, dass noch andere Handynummern in der Familie existieren, von denen sie nichts wissen und Menschen, die bei entsprechenden Angeboten (25.00/Sek). zuerst 5 Sekunden Musik bekommen und so Hunderte Franken vertelefoniert haben.

Besonders überrascht hat mich die Grösse der Abteilung Social Media, die sich hauptsächlich mit Twitter befasst. Auf Fragen, Bemerkungen und Kritik @swisscom wird hier rund um die Uhr reagiert. Es erschien mir aber nicht der Schreckensjob zu sein. Die Mitarbeitenden waren Networking-Fans, es war eher eine Stimmung wie in Büros der IT-Branche. Motivation gepaart mit Geschwindigkeit und ab und zu ein träfer Spruch.

4 Reaktionen zu “Im Contactcenter”

  1. wildgans

    Zum Glück habe ich eine nicht öffentliche Telefonnummer und kenne solche Anrufe nicht. Im Büro des Mannes aber ist das wohlbekannt.
    Was ist ein “träfer Spruch”? Oder soll es träge heißen?
    Gruß von Sonja

  2. wildgans

    Neuen Pegasus eben gelesen, besonders haben mir die Buchhandlungstexte mit den Tagesabläufen gefallen!

  3. Tanja

    Liebe Sonja “träf” ist einerseits treffend und andererseits etwas markig. Damit ist aber die Zusammenarbeit untereinander gemeint, nicht die Kommunikation mit den Kunden.
    Danke für das Pegasus-Kompliment!

  4. wildgans

    Danke auch für die schnelle Erklärung. Also alles andere als träge…

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